1. 方針
カスハラを許容せず従業員を守るという会社の姿勢を、経営層の名義で文書化し、社内外に示します。正当な苦情には誠実に対応する姿勢も併記します。
最初の一歩基本方針を一枚にまとめ、就業規則や社内ポータルと接続する
2026年の対策義務化ガイドこのページでわかること
このページを読むと、カスタマーハラスメント（カスハラ）が公的にどう定義されているか、2026年10月1日に施行される対策義務化で企業に何が求められるか、そして方針・相談体制・対応手順・事実確認・従業員保護の5つの要素をどの順番で整えればよいかがわかります。録音や記録は、そのうち事実確認を支える手段の一つという位置づけです。
各論は下の個別ページに分けています。まずここで全体像をつかみ、施行前の準備、マニュアルの作成、録音の告知、事案直後の記録など、いま必要な場面の資料に進んでください。
録音そのものが法律上の一律の義務になるわけではありません。厚生労働省は録音・録画を対応手順の例、また客観的な事実確認資料の例として示しています。
カスタマーハラスメントの定義（厚生労働省の指針）
厚生労働省は、2026年2月26日に告示した「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）で、職場におけるカスタマーハラスメントを次のように定めています。
職場において行われる①顧客等の言動であって、②その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるものであり、①から③までの要素を全て満たすもの
① 顧客等の言動
顧客や取引先など、自社が雇用する労働者以外の者による言動が対象です。社内の上司や同僚によるパワーハラスメントとは別の枠組みで扱われます。
② 社会通念上許容される範囲を超える
労働者が従事する業務の性質やその他の事情に照らして判断します。商品やサービスへの正当な苦情や、合理的配慮の申出は、この要素を満たしません。
③ 就業環境が害される
言動の結果として、労働者の就業環境が害されることが必要です。指針は、①から③までの要素をすべて満たすものをカスタマーハラスメントとしています。
重要なのは、三つの要素をすべて満たす場合に限られる点です。商品やサービスの不具合に対する苦情、説明不足への指摘、障害のある方からの合理的配慮の申出は、口調が強くても、それだけではカスハラになりません。厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（2022年2月）は、判断の尺度として、①顧客等の要求内容に妥当性はあるか、②要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当な範囲か、の二点を挙げています。要求に妥当性があっても、手段が暴力的・威圧的・継続的・拘束的・差別的・性的であれば該当し得るとし、殴る・蹴るといった暴力行為は直ちに該当すると判断でき、犯罪にもなり得るとしています。
2026年10月施行、カスハラ対策義務化の要点
2025年6月11日に公布された労働施策総合推進法等の改正法により、職場におけるカスタマーハラスメントの防止措置が事業主の義務になります。施行日は2026年（令和8年）10月1日です。厚生労働省の指針は、この施行日から適用されます。ここまでの流れを時系列で整理します。
- 2022年2月厚生労働省が「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を公表。企業の自主的な取組の手引として使われてきました。
- 2025年4月1日「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が施行。条例に基づく指針と、各団体共通マニュアルが公開されています。
- 2025年6月11日労働施策総合推進法等の改正法が公布。カスタマーハラスメント防止措置が事業主の義務になることが決まりました。
- 2026年2月26日厚生労働省が「顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」を告示（厚生労働省告示第51号）。
- 2026年10月1日改正法が施行。すべての事業主に、職場におけるカスタマーハラスメントの防止措置が義務付けられます。
指針が示す事業主が講ずべき措置は、大きく次の五つに整理されています。右の列は当サイトが実務に置き換えた準備例で、指針の文言そのものではありません。
| 措置の区分 | 指針が求めること | 実務での準備例 |
|---|---|---|
| (1) 事業主の方針等の明確化と周知・啓発 | カスタマーハラスメントに関する事業主の方針を明確にし、労働者に周知・啓発します。 | 経営層名義の基本方針を文書化し、就業規則、社内ポータル、研修で共有する。 |
| (2) 相談に応じ、適切に対応するための体制整備 | 相談（苦情を含む）に応じ、適切に対応するための窓口と担当者を定めます。 | 窓口、担当者、受付手段、一次対応の流れを一枚にまとめ、該当性が不明でも相談できると周知する。 |
| (3) 事後の迅速かつ適切な対応 | 事実関係を確認し、被害を受けた労働者への配慮、行為者への対応、再発防止を行います。 | 事実確認の手順、確認資料（録音・録画・メール等）の扱い、配慮措置の選択肢を決める。 |
| (4) 対応の実効性を確保するための抑止措置 | 講じた対応の実効性を確保するために、カスタマーハラスメントを抑止する措置を講じます。 | 毅然と対応する方針の対外的な表明、対応手順の周知、悪質事案の連絡手順を整える。 |
| (5) 併せて講ずべき措置 | (1)から(4)と併せて講ずべき措置として、相談者等のプライバシー保護と不利益取扱いの禁止などが示されています。 | 記録のアクセス権限、保存・削除の基準、不利益取扱い禁止の明文化。 |
指針は、対応の例として録音・録画を挙げつつ、「録音・録画に当たっては個人情報の保護に関する法律等を遵守し、顧客等の個人情報を適切に取り扱うこと」と付記しています。録音を導入する場合は、後述の位置づけと、録音の同意・告知ガイドを併せて確認してください。
東京都では、国の法改正より先に「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が2025年（令和7年）4月1日に施行されています。条例第11条に基づく「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」と、業界団体がマニュアルを作るための「各団体共通マニュアル」（事業者向けのWord形式ひな形を含む）が公開されており、都内の事業者は国の指針と併せて確認する必要があります。所在地の自治体にも条例や指針がないか確認してください。
企業が整える5つの要素
指針の措置を実務の順番に並べ直すと、方針、相談体制、対応手順、事実確認、従業員保護の5つになります。どれか一つで足りるものではなく、方針がなければ現場は判断できず、相談体制がなければ事実は集まらず、記録がなければ従業員を守る判断の根拠が残りません。各要素の内容と、最初の一歩を示します。
2. 相談体制
該当するか分からない段階でも相談できる窓口を置き、担当者を決めて訓練します。相談者のプライバシー保護と不利益取扱いの禁止を明記します。
最初の一歩窓口・担当者・受付手段・一次対応の流れを決めて周知する
2026年の対策義務化ガイド3. 対応手順
初動、複数名での対応、担当交代、対応終了の基準、警察・弁護士への連絡基準を、行為の類型ごとにあらかじめ決めます。
最初の一歩対応マニュアルを作り、現場で読める分量に圧縮する
カスハラ対応マニュアルの作り方4. 事実確認
従業員・同席者・相手方の話、メール、録音・録画などの客観的な資料を時系列で整理します。判断は一人で行わず複数名で行います。
最初の一歩記録シートを配布し、事実と評価を分けて書く
カスハラ対応記録シート5. 従業員保護
行為者からの分離、担当交代、安全確保、心身への配慮、必要に応じた産業医等への相談を用意します。
最初の一歩被害を受けた従業員への配慮措置の選択肢を一覧にする
2026年の対策義務化ガイド録音と記録の位置づけ
録音・録画は、法律上の一律の義務ではありません。厚生労働省の指針は、対応の例として「顧客等とのやり取りを録音・録画すること」を挙げ、事実確認の例として「録音・録画等の客観的な証拠を確認したりする等の措置を講ずること」を示しています。つまり録音は、方針や相談体制の代わりではなく、事実確認を支える客観的な資料の一つという位置づけです。
企業マニュアルも、事実関係を確認する際に「トラブルの状況を録音/録画されたものを、対応者が相談者（事案担当者）とともに確認すると、より状況を正確に把握することができます」と説明しています。担当者の記憶や印象だけで判断せず、実際の発言と経緯を後から確認できることが、録音や記録の価値です。運用では次の三点を守ります。
事実と評価を分ける
「激怒していた」ではなく「14時7分に返金を要求し、同じ発言を3回繰り返した」のように、時刻・発言・回数を書きます。評価や会社の判断は別の欄に置きます。
個人情報として扱う
録音から個人が識別できれば個人情報です。利用目的、告知の方法、保存先、アクセス権限、削除の基準をあらかじめ決め、社内規程に落とします。
原音を残し、文字起こしは下書きにする
文字起こしや要約は確認箇所を探す補助です。人名・数字・否定表現は原音と照合し、原音は上書きせず保全します。
録音の告知や同意の考え方は録音の同意・告知・利用目的、記録の様式はカスハラ対応記録シートで詳しく説明しています。
場面別に使う資料と当サイトのページ
いまどの段階にいるかで、必要な資料は変わります。場面から探せるように対応表にしました。
| 場面 | 使う資料 | 当サイトのページ |
|---|---|---|
| 施行前の準備を始める | 基本方針、講ずべき措置の一覧、施行前チェックリスト | 2026年のカスハラ対策義務化 |
| 現場の手順書を作る | 判断基準、対応フロー、エスカレーション基準、業界別の注意点 | カスハラ対応マニュアルの作り方 |
| 録音を始める前に決める | 利用目的、告知文の構成、保存・削除、外部サービスの確認項目 | 録音の同意・告知・利用目的 |
| 事案が起きた直後に記録する | 事実と評価を分けた対応記録シート（Word・PDF） | カスハラ対応記録シート |
| 録音を確認できる記録にする | 原音の保全、文字起こし、人による照合、共有、保存・削除の手順 | 録音を確認できる記録へ |
| 会話AIの社内ルールを決める | 録音・文字起こし・要約を業務で使うときの利用規程の項目 | 会話AIの社内利用ルール |
カスハラ対策資料の一覧
まず読む
2026年のカスハラ対策義務化
企業が準備する方針、対応手順、相談体制、事実確認、従業員保護を、施行前チェックリストつきで整理します。
読む手順書を作る
カスハラ対応マニュアルの作り方
入れる項目、初動から振り返りまでの対応フロー、記録の取り方、業界別の注意点、見直しサイクルを解説します。
読む録音と個人情報
録音の同意・告知・利用目的
個人情報保護委員会の公的FAQと、電話以外の場面で確認したい論点を分けて解説します。
読む無料テンプレート
カスハラ対応記録シート
発言、要求、対応経緯、確認資料を、事実と評価に分けて記録できるシートです。
読む実務フロー
録音を確認できる記録へ
原音の保全、文字起こし、人による照合、共有、保存・削除までを9段階で整理します。
読む録音の文字起こしで、事実確認の資料をつくる
Klangは、録音した音声・動画ファイルをアップロードすると、話者を識別した文字起こしとAI要約を作成します。文をクリックすると該当箇所の音声を再生できるため、重要な発言を原音で確認しながら記録シートに転記できます。会話データはAIモデルの学習に利用せず、ワークスペースごとの固有鍵で暗号化して保存します。文字起こしと要約は下書きであり、カスハラに該当するかの判断は人が行います。
話者識別
誰の発言かが区切られた文字起こし
原音で確認
文をクリックして該当箇所を再生し、人名・数字・否定を照合
AI学習に利用しない
ISO/IEC 27001:2022認証。クラウド／プライベートクラウド／オンプレミス
カスハラ対策のよくある質問
カスタマーハラスメントの定義は誰が決めていますか？
厚生労働省が2026年2月26日に告示した指針が、①顧客等の言動、②社会通念上許容される範囲を超える、③就業環境が害される、の三要素で定めています。東京都など自治体の条例にも定義があります。
2026年10月1日から何が義務になりますか？
事業主に、職場におけるカスタマーハラスメントを防止するための雇用管理上の措置が義務付けられます。方針の明確化と周知、相談体制、事後の迅速かつ適切な対応などです。録音そのものは義務ではありません。
中小企業や小規模な事業者も対象ですか？
厚生労働省の案内では、2026年10月1日から防止措置が事業主の義務になるとされています。適用の詳細や経過措置の有無は公式資料で最新の情報を確認し、自社の適用関係は専門家に相談してください。
東京都の条例と国の法改正はどう違いますか？
東京都の条例は2025年4月1日に施行済みで、都の指針と各団体共通マニュアルがあります。国の改正法は2026年10月1日施行です。都内の事業者は両方を確認し、他の自治体も条例や指針の有無を調べてください。
正当なクレームとカスハラはどう見分けますか？
厚生労働省の企業マニュアルは、要求内容に妥当性があるか、手段・態様が社会通念上相当かの二つの尺度を示しています。自社に過失があれば是正し、手段が暴力的・威圧的・継続的なら該当し得ると考えます。
録音していないとカスハラ対応はできませんか？
できます。録音・録画は客観的な確認資料の一例で、担当者の記録、同席者の証言、メール、防犯映像なども資料になります。録音を導入する場合は利用目的と個人情報の扱いを先に決めます。
マニュアルはどこから作り始めればよいですか？
厚生労働省の企業マニュアルで判断基準と対応例を読み、東京都のWord形式ひな形を土台に自社の接点と体制に合わせて書き換えるのが近道です。当サイトの作り方ガイドに入れる項目の表があります。