会話の記録を仕事に使う
コールセンター応対品質チェックシート｜評価項目と記入例
コールセンターの応対品質チェックシート（モニタリングシート）の評価項目、記入済みのサンプル、評価シートの書き方をまとめました。保存済みの通話録音を使ったモニタリングの進め方、評価者間のすり合わせ、フィードバックの伝え方も説明します。
公開日：更新日：執筆・運営：Klang AI AB
応対品質チェックシートの記入済みサンプル
配送先の変更を受けた架空の通話（3分）を、7項目のチェックシートで評価した例です。各項目に「できた」とする発言を決め、記入例には根拠の時刻を書いています。
| 評価項目 | できたとする基準 | 配点 | 記入例 | 根拠 |
|---|---|---|---|---|
| 名乗り | 会社名と自分の名前を名乗った | 1 | 1 | 00:03 |
| 本人確認 | 規定の2項目（氏名・登録電話番号）を確認した | 2 | 2 | 00:25 |
| 用件の確認 | 顧客の目的を言い直し、合っているか確かめた | 2 | 2 | 00:40 |
| 説明 | 変更の期限・手数料・次の手順の3点を伝えた | 3 | 1（手数料の説明なし） | 01:30 |
| 保留 | 保留の前に理由と目安の時間を伝えた | 1 | 対象外（保留なし） | － |
| 約束 | 誰が・いつまでに・どの方法で連絡するかを伝えた | 2 | 0（連絡方法なし） | 02:10 |
| 終了確認 | ほかに質問がないかを確かめた | 1 | 判定不能（03:00以降の録音なし） | － |
集計は、対象外と判定不能の項目を分母から外して計算します。この例では配点の合計12点から「保留」1点と「終了確認」1点を外した10点が分母で、得点は6点、達成率は60％です。判定不能を0点として足すと、録音の欠けがオペレーターの減点になってしまいます。
コメント欄には「02:10『担当に確認します』のあと、折り返しの方法と時間の目安が伝えられていない」のように、時刻と発言を書きます。下の記入例とフィードバックの例は、この同じ通話を使っています。
評価シートの書き方：基準を「確かめられる発言」で書く
評価シートの基準が「感じがよい」「分かりやすい」のような言葉だと、評価者ごとに判定が変わります。基準は、録音を聞いた人が「あった・なかった」で答えられる発言の形に書き直します。
- 1項目に1つの行動だけを書く。「名乗りと本人確認」のように2つを1項目にまとめない
- 配点は、窓口で重視する行動に多く配る。この例では「説明」を3点にしている
- 「対象外」「判定不能」の欄をシートに用意し、0点と分けて記入する
- 基準を変えたら、シートに版と変更日を書き、過去の評価と比べるときに注意する
| よくある基準 | 書き直した基準 | 判定の仕方 |
|---|---|---|
| 感じのよい応対だった | 顧客の用件を自分の言葉で言い直し、合っているか確かめた | 言い直しと確認の発言があれば「できた」 |
| 説明が分かりやすい | 期限・手数料・次の手順の3点を伝えた | 伝えた点の数を記入する（3点中2点など） |
| 保留の使い方が適切 | 保留の前に理由と目安の時間を伝えた | 保留がなければ「対象外」 |
| 約束を守る姿勢がある | 誰が・いつまでに・どの方法で連絡するかを伝えた | 3つのうち欠けたものをコメントに書く |
| 声のトーンが明るい | （項目から外す） | 声の印象は評価者による差が大きく、根拠の発言を示せない |
応対品質モニタリングの種類と使い分け
何を知りたいかで、聞き方が変わります。録音を使う方法は、同じ通話を複数の評価者が聞き直せるのが利点です。
録音モニタリングでは、録音を文字起こしすると、評価の根拠となる発言を時刻つきで示せます。評価者が「説明が不足していた」と書くだけでなく、どの発言のどこが不足していたかを本人と一緒に確かめられます。
| 方法 | やり方 | 向いている目的 | 注意点 |
|---|---|---|---|
| 同席モニタリング | 評価者がオペレーターの隣で応対を聞く | 新人の初期指導 | 評価者の記憶に頼るため、後から確かめにくい |
| 録音モニタリング | 保存された通話録音を後から聞いて評価する | 定期的な品質評価・評価者間のすり合わせ | 録音の利用目的と閲覧者を社内で決めておく |
| セルフモニタリング | オペレーター本人が自分の録音を聞き、評価シートで振り返る | 本人の気づきと次の練習 | 評価者の評価と混ぜずに記録する |
応対品質の評価シート：評価項目と判定の例
このシートは社内の育成・振り返り用のたたき台です。業務に合わせて基準を決め、評価を受ける人と事前に共有します。
| 項目 | 確認する証拠 | 判定の例 |
|---|---|---|
| 用件の確認 | 顧客の目的を言い直し、認識を確認した発言 | 確認あり／なし／録音不足 |
| 説明 | 条件と次の手順を伝えた発言 | 必要項目あり／不足／対象外 |
| 保留 | 保留の理由を伝えた発言 | 説明あり／なし／保留なし |
| 引き継ぎ | 引き継ぐ先・内容の確認 | 確認あり／なし／引き継ぎなし |
| 約束 | 実行可能な次の対応・担当・時期 | 明確／不足／約束なし |
| 終了確認 | 残る質問や認識差の確認 | 確認あり／なし／終了部分なし |
「対象外」と「録音がなく判定できない」は分けます。合計点を付ける場合も、対象外や判定不能を0点として足さず、採用する計算ルールを先に決めます。
応対品質の評価シート：評価項目と判定の例のCSVをダウンロード（架空の記入例つき）モニタリングする通話の選び方（育成・苦情調査）
問題が起きた通話だけを見ると、普段の応対を代表しません。何を知りたいかに合わせて対象を定めます。
| 目的 | 選び方の例 | 記録する限界 |
|---|---|---|
| 通常の育成 | 期間・窓口・用件を決め、その中から偏りを減らして選ぶ | 少数の通話で本人の全能力は判断しない |
| 新手順の確認 | 新手順が必要だった通話を対象にする | 該当しない通話と混ぜない |
| 苦情の事実確認 | 当該通話と関係する前後の記録 | 通常品質の割合を推定する標本ではない |
記録欄：目的／対象期間／対象件数／選定条件／除外理由／実際に確認できた件数。件数の万能な基準は置かず、用件の幅と確認できる時間から運用を決めます。
評価シートの記入例：発言・評価・判定不能を分ける
以下は架空の問い合わせです。声の印象や性格を推測せず、対象の発言に戻って確かめます。
| 時刻・発言 | 基準との照合 | 記録 |
|---|---|---|
| 00:40『配送先の変更をご希望ですね』 | 用件の言い直しあり | 用件確認：あり |
| 02:10『担当に確認します』 | 確認後の連絡方法が不明 | 次の手順：不足の可能性 |
| 03:00以降の録音なし | 終了確認を聞けない | 終了確認：判定不能 |
| 音声が小さく一部不明 | 説明の有無を断定できない | 原音再確認、無理なら判定不能 |
アクセント、話し方から性格・意欲・感情を判定しません。文脈やマイクの状態も確認し、本人の説明を聞く余地を残します。
評価者間のすり合わせ（カリブレーション）の進め方
同じ架空の通話を2人が別々に評価し、その後で根拠を読み合わせる例です。最初から相談しながら採点すると、基準のずれが見えません。
| 評価者 | 初回の判断 | 根拠と確認 |
|---|---|---|
| A | 次の手順：あり | 『確認します』を次の手順と解釈 |
| B | 次の手順：不足 | 連絡方法・目安が示されていない |
| すり合わせ | 基準を具体化 | 『誰が、どう連絡するか』まで確認する基準に変更 |
| 再確認 | 初回評価を残して追記 | 変更理由・基準の版・再評価日を記録 |
単純に点数を平均して終えず、どの言葉をどう扱ったかを残します。基準を変えた場合、過去の評価とそのまま比較できるかも確認します。
手順の遵守と問題の解決を別々に評価する方法
結果だけで担当者を評価すると、担当者に変えられない要因を見落とします。
| 手順 | 結果 | 振り返ること |
|---|---|---|
| 必要な説明あり | 解決した | 何が役立ったかを記録 |
| 必要な説明あり | 別部署での対応待ち | 引き継ぎの内容・待ち状態 |
| 必要な説明が不足 | 偶然解決した | 不足した説明を改善 |
| 録音の一部なし | 結果不明 | 追加情報を確認。失敗扱いにしない |
この表は評価の観点を整理するものです。Klangが自動で人事評価や担当者の順位を確定するという意味ではありません。
オペレーターへのフィードバックの伝え方
架空の02:10の発言を使い、責める言葉ではなく改善できる行動を扱います。
| 順番 | 記録例 | 確認する相手 |
|---|---|---|
| 観察 | 確認後の連絡方法を伝える発言は確認できなかった | 担当者に当時の事情を聞く |
| 本人の説明 | 折り返し先は前の通話で確認していた可能性 | 前の記録があれば確認 |
| 練習 | 今回の通話でも連絡方法を短く復唱する | 本人と実行できる形を決める |
| 次の確認 | 同様の用件で実施できた例を次回持ち寄る | 結果と困った点を一緒に見る |
意見が違う場合の記録例：「基準の解釈に相違あり。前後の記録を確認して再検討する」。異議があること自体をマイナス評価にしません。
録音ファイルを使ったモニタリングの手順
この手順は、利用権限のある既存の通話録音を扱う場合です。日本向けにKlangが電話回線を直接録音する機能を案内するものではありません。
| 段階 | 作業 | 次へ進む条件 |
|---|---|---|
| 録音の取得 | 利用中の通話サービスで保存・書き出し権限を確認 | 必要な利用目的と権限が確認できた |
| 文字起こし | 許可されたファイルをアップロード | 対象通話とファイルが一致 |
| 照合 | 評価に使う箇所を元音声で確認 | 不明点は判定不能として区別 |
| 共有 | 評価に必要な抜粋と根拠を限定共有 | 閲覧者・保管先が適切 |
| 見直し | 社内ルールに沿って保存・削除を確認 | 不要なコピーを残さない |
録音の取得、評価、他部署への共有をひとまとめに許可済みと考えず、用途ごとに社内担当者へ確認します。
保存済みの通話録音を、評価の根拠にする
通話システムから書き出した録音ファイルをKlangにアップロードすると、文字起こしと要約ができます。評価シートの各項目に根拠の発言と時刻を添え、元の音声を再生して確かめてから評価を確定します。Klangは現在、日本では電話の通話録音に対応していないため、録音は利用中の通話システム側で行います。
- MP3・WAV・M4Aなどの録音ファイルをアップロードして文字起こし
- 話者の自動識別（プロプラン）で、オペレーターと顧客の発言を分けて読める
- 評価に使う抜粋だけを、必要な人に共有する
よくある質問
コールセンターのモニタリングでは、何を評価しますか？
用件の確認、説明、保留、引き継ぎ、約束、終了確認など、録音で確かめられる行動を評価項目にします。「感じがよい」のような印象ではなく、どの発言があれば「できた」とするかを評価基準に書いておくと、評価者による違いが小さくなります。
応対品質チェックシートにはどんな項目を入れますか？
名乗り、本人確認、用件の確認、説明、保留、約束、終了確認のように、録音を聞けば「あった・なかった」で答えられる行動を入れます。「声のトーンが明るい」のような印象の項目は、評価者による差が大きいため外すか、別の振り返り欄に移します。
対象外や判定不能の項目は、点数でどう扱いますか？
0点として足さず、分母から外して計算します。たとえば配点の合計12点のうち、保留がなかった1点と録音が欠けた1点を外すと、分母は10点になります。判定不能を0点にすると、録音の欠けがオペレーターの減点になってしまいます。
1人あたり何件の通話をモニタリングすればよいですか？
すべての窓口に当てはまる件数の基準はありません。用件の種類の幅と、評価にかけられる時間から決めます。少ない件数で本人の能力全体を判断せず、対象期間・件数・選び方を評価記録に残します。
Klangで電話の通話を録音できますか？
いいえ。Klangは現在、日本では電話の通話録音に対応していません。録音済みの通話ファイルはアップロードして文字起こしできます。利用中の通話システムやPBXで保存した録音ファイルを書き出し、利用権限を確認してから取り込みます。
評価者によって評価が違うときはどうしますか？
同じ録音を複数の評価者が聞き、評価が分かれた項目について、どの発言を根拠にしたかを比べます。基準の解釈が違う場合は評価基準の文面を直し、次回から同じ判断ができるようにします。