カスハラ対応記録シート・報告書テンプレート

コピーして使える記録シート

評価語ではなく、見聞きした事実、時刻、発言、対応を記載します。AI文字起こし・要約は確認補助です。重要箇所は原音と照合し、原音を上書きしないでください。

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（令和8年度改訂版）は、初期対応でカスハラが疑われる場合に、録音・録画・対応記録・時間の計測など第三者が検証可能な証拠を集めるよう示しています。このシートは、そのうち「対応記録」を、後から第三者が読んでも同じ事実にたどり着ける形で残すための様式です。（2026年9月30日確認）

従業員がけがをした場合の社内報告は事故報告書のテンプレート、取引先や上位の部署に経過を説明する場合は経緯書・顛末書の様式も使えます。どちらも、この記録シートの時刻と事実をそのまま転記できます。

社内報告書（管理職向け）の書き方と記入例

対応記録シートは、事実をすべて残すための記録です。管理職や相談窓口に判断を求めるときは、そこから必要な事実だけを抜き出した報告書を別に作ります。記録シートと同じ案件IDを付け、報告書には「判断してほしいこと」と期限を必ず書きます。

カスタマーハラスメント事案 社内報告書（管理職向け）

報告日：
報告者（氏名・部署）：
宛先（相談窓口・部門責任者など）：
案件ID（対応記録シートと同じ番号）：

1. 概要（3行以内）
いつ・どの接点で・どんな要求や言動があり、現在どうなっているか：

2. 発生日時と接点
開始・終了日時：
接点（電話／店頭／訪問／メール／SNS／その他）：
対応した従業員：

3. 事実の経過（時刻つき・評価語を使わない）
時刻：
発言・行動：
会社側の説明・対応：

4. 申出の内容と、その妥当性の確認
商品・サービスについての申出：
社内で確認した事実（規程・契約・対応履歴）：

5. 従業員への影響と支援
業務・安全・就業環境への影響：
実施した支援（交代・休憩・面談など）：

6. 確認資料と確認状態
原音声・映像・メールなど：
文字起こしの状態（未作成／AI下書き／人による確認済み）：
確認者・確認日：

7. 判断が必要な事項
判断してほしいこと：
判断の期限：

8. 再発防止の提案

AIに任せてはいけないこと

• カスハラ該当性や発言者の意図の最終判断
• 確認前の要約を、記録シートの「実際の発言」として扱うこと
• 要約後すぐに原音を自動削除すること
• 機微な内容を無制限に共有すること
• 警察、法務、懲戒へのエスカレーション判断