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評価ではなく、確認できる事実を残す。

日時、具体的な発言、要求、対応、確認資料を、組織の判断と分けて記録するための実務シートです。

コピーして使える記録シート

評価語ではなく、見聞きした事実、時刻、発言、対応を記載します。AI文字起こし・要約は確認補助です。重要箇所は原音と照合し、原音を上書きしないでください。

カスタマーハラスメント対応記録シート（事実確認用）

A. 管理情報
案件ID：
作成日時：
作成者・部署：
案件責任者：
アクセス区分：
次回見直し日：
削除予定日・保存理由：

B. 発生時の事実
開始・終了日時：
接点（電話／店頭／訪問／メール／SNS／その他）：
場所・窓口・回線：
対応した従業員：
顧客などの識別情報（必要最小限）：
同席者・目撃者：
注文・契約・問い合わせ番号：

C. 申出内容と行為を分ける
商品・サービスについての申出：
相手が求めた解決：
会社が事前に説明・提示した内容：
実際の発言・行動（可能なら時刻付き）：
継続時間・回数：
業務・安全・就業環境への影響：

D. その場で行った対応
説明・警告した内容と時刻：
上司・警備などが加わった時刻：
担当者交代／対応終了／退去要請：
警察・医療・弁護士への連絡：
従業員への安全配慮：
資料を保全した人と時刻：

E. 確認資料
原音声／映像／メール／チャット／写真／目撃者メモ：
文字起こし状態（未作成／AI下書き／人による確認済み）：
確認者・確認日：
訂正箇所・聞き取れない箇所：
書き出し・受渡し履歴：

F. 判断と対応結果
正当な苦情として改善すべき事項：
社内方針上、検討した行為・基準：
判断者と判断日：
顧客などへの回答：
従業員への支援：
再発防止策：
共有先と共有理由：
終了日：

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架空の記入例

Klangの顧客事例ではありません。

弱い記録：「男性客が非常に怒って長時間カスハラをした」

確認しやすい記録：「14:07、返品期限を7日過ぎた商品の返金を要求。担当者が規程と交換案を説明した後、14:11に担当者名の公開を示唆する発言。14:12に同趣旨を2回繰り返した。14:13に上司へ交代し、14:18に退店。防犯映像、担当者メモ、同席者1名の記録あり。」

正当な申出を誤認しないために

商品・サービス上の問題や説明不足がないか確認する
障害に関する合理的配慮の申出ではないか確認する
口調、方言、障害、国籍ではなく、観察できる言動と経緯を記録する
境界事案と文字起こしの不確実箇所を別の担当者が確認する

2026年の企業向け準備項目録音時の同意と個人情報録音を文字起こしして記録にする手順

一次資料

厚生労働省：カスタマーハラスメント防止指針厚生労働省：ハラスメント防止措置の解釈事項個人情報保護委員会：顧客との電話録音に関するFAQ 個人情報保護委員会：個人情報保護法ガイドライン

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