カスハラ対応マニュアル・作り方ガイド

カスタマーハラスメント（カスハラ）対応マニュアルの作り方

厚生労働省の企業マニュアルと東京都の各団体共通マニュアルを土台に、自社の判断基準・対応フロー・記録の取り方を現場が使える文書にする手順を、項目表と例つきで解説します。

SUMMARY

要点：企業向けカスハラ対応マニュアルの作り方

カスハラ対応マニュアルは、厚生労働省の指針が事業主に求める措置（方針の周知、相談体制、事後対応、抑止、プライバシー保護）を、現場が迷わず動ける手順に書き直した社内文書です。厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（令和8年度改訂版）と東京都のWordひな形を土台に、次の8項目で作ると抜け漏れを防げます。

1. 定義と基本方針
2. 判断基準
3. 対応フロー
4. エスカレーション基準
5. 記録の取り方
6. 相談窓口
7. 従業員ケア
8. 見直し

2026年10月1日から、規模・業種を問わずすべての事業主に防止措置が義務付けられています。
録音は法律上の一律の義務ではなく、事実確認を支える資料の一つです。
正当な苦情への是正手順も同じマニュアルに書きます。

8項目の書き方を見る 7ページのWordひな形をダウンロード事案ごとの対応記録シート（Word・PDF）

マニュアルの目的と位置づけ

カスハラ対応マニュアルは、現場の従業員が顧客等の言動に直面したときに、その場で判断を迷わず、一人で抱え込まず、会社として決めた手順に沿って動けるようにするための文書です。このページでは、目的と公的資料との関係を確認したうえで、入れる項目、対応フローの例、記録の取り方、業界別の注意点、見直しサイクルを順に整理します。読み終えると、東京都のひな形や自社の既存規程を土台に、初版を書き始められる状態になります。

2026年10月1日から、事業主には職場におけるカスタマーハラスメントを防止するための雇用管理上の措置が義務付けられています（改正労働施策総合推進法。指針は令和8年厚生労働省告示第51号）。厚生労働省の指針は、方針の明確化と周知、相談体制、事後の迅速かつ適切な対応、抑止措置、プライバシー保護などを求めています。マニュアルは、これらの措置を現場の言葉に翻訳したものであり、作ること自体が目的ではありません。

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」は、2026年9月公表の令和8年度改訂版を2026年9月30日に確認しました。「顧客等」には一般消費者だけでなく取引の相手方等も含まれるため、BtoB企業も対象になること、対応が不十分な場合は都道府県労働局による助言・指導・勧告の対象となり得ることが明記されています。現在の指針に沿って、方針、相談、事後対応、抑止、プライバシー等の措置を整理しています。東京都の各団体共通マニュアルは業界団体向けの手引で、事業者向けWordひな形も公開されています。下記の原資料と、自社に該当する業界資料・規程を照合して作成してください。

現場が迷わない

初動で何を言い、いつ上司に交代し、いつ対応を終えるかが書いてあれば、担当者は一人で判断を背負いません。

判断基準を統一する

厚生労働省の指針は、方針と対処の内容を定め、管理者を含む従業員に周知することを求めています。判断と相談の手順を社内でそろえます。

従業員を守る姿勢を示す

マニュアルの存在と内容を周知すること自体が、方針の明確化と抑止の一部になります。正当な苦情に誠実に応じる姿勢も併記します。

自社で書き始めるためのWordひな形

このガイドの項目を、社内で分担して記入できる全7ページの原稿にしました。会社ごとに決める欄はすべて「要記入」と表示し、各ページの末尾に厚生労働省指針の参照箇所を記載しています。Klangが作成した未承認のひな形で、専門家の審査済み文書ではありません。

マニュアルひな形をWordでダウンロードテキスト版（Markdown）

録音したやり取りを文字起こしして対応記録に転記：対応時に録音した音声ファイルをアップロードすると、時刻つきの文字起こしができます。発言は原音を再生して確かめてから転記してください。

録音ファイルを文字起こし（無料）

連絡先と担当交代の記入欄のWord印刷プレビュー — 2ページ目。タップで拡大。

録音の目的・権限・保存と削除の記入欄のWord印刷プレビュー — 5ページ目。タップで拡大。

1. 方針と管理
適用範囲、定義の参照先、会社の方針、作成者・承認者・版
2. 連絡と担当交代
上司、不在時の代行、緊急連絡、応援と引継ぎの条件
3. 対応範囲
要求と状況の確認、説明と代替案、終了等の判断権限、業務上の配慮
4. 相談と支援
窓口、プライバシー、不利益取扱いの禁止、従業員ケア
5. 記録と保持
事実と判断、録音の目的と権限、保存期間の根拠、削除の担当
6. 周知と見直し
訓練、事案後の振り返り、更新責任者、旧版の回収
7. 資料と承認
一次資料、未記入欄の確認、実際の確認者、運用版の承認

まず作成責任者を決め、業務・人事・法務・情報管理の担当へ記入を分担します。該当しない欄も理由と確認者を残し、連絡先や担当交代の手順を現場で確認します。自社の業務に必要な確認を終え、承認と周知を行ってから運用版として使ってください。

実際の事案を記録する様式は、カスハラ対応記録シートを別に用意しています。会社の方針・手順と、個別事案の記録を対応させて管理できます。

KASUHARA TOOLKIT

カスハラ対応マニュアルに入れる項目

公的資料と実務でよく使われる構成を照らし合わせると、マニュアルに入れる項目は次の8つに整理できます。すべてを本編に詰め込む必要はなく、判断基準と対応フローを本編に、対応例や様式を付録に分けると現場で読まれます。

カスハラ対応マニュアルの項目と、書く内容・作成のポイント
項目	書く内容	作成のポイント
1. 定義と基本方針	厚生労働省の指針の定義を引用し、会社としてカスハラを許容しない姿勢と、正当な苦情には誠実に対応する姿勢を書く。	経営層の名義で出す。定義は自社で作り替えず、公的な定義を引く。
2. 判断基準	要求内容と手段・態様、背景、就業環境への影響を総合的に確認する手順。自社の業務に即した該当例と非該当例。	グレーな例も載せ、迷ったら相談窓口へ、という逃げ道を明記する。
3. 対応フロー	初動、事実確認、判断、対応、記録、振り返りの流れと、各段階の担当者。	一枚のフローチャートにして、現場に掲示できる分量にする。
4. エスカレーション基準	上司へ交代する条件、対応を終了する条件、警察・弁護士へ連絡する条件、出入り禁止などの措置を決める権限者。	時間・回数・行為の種類など、観察できる条件で書く。
5. 記録の取り方	何を、誰が、いつまでに、どの様式で記録するか。録音・録画の可否と告知方法。保存先と保存期間。	事実と評価を分ける様式にし、記録シートを添付する。
6. 相談窓口	窓口の名称、連絡手段、受付時間、担当者の役割、相談者のプライバシー保護と不利益取扱いの禁止。	該当するか分からない段階でも相談できる、と書く。
7. 従業員ケア	安全確保、担当交代、休憩や勤務調整、産業医・カウンセラーへの相談、事後のフォロー。	本人の意向を確認しながら進める、と明記する。
8. 見直し	見直しの時期、責任者、事案の振り返りをマニュアルに反映する手順、研修の頻度。	版と改定日を表紙に入れ、旧版の回収方法も決める。

判断基準の二つの尺度と、指針の定義の読み方はカスハラ対策の実務資料にまとめています。

対応フローの例（初動から振り返りまで）

対応フローは、現場の一次対応者が見て動ける粒度で書きます。指針4(1)と4(3)の対処・事実確認・従業員への配慮・再発防止を参照し、このガイドでは六段階の作成例に整理しました。各段階で必要な連絡先、判断権限、引継ぎ先を自社の体制に合わせて記入します。

01
初動
まず落ち着いて話を聞き、要求内容を確認します。一人で対応せず、周囲や上司に合図を送り、原則として複数名で対応します。身体の安全に危険がある場合は距離を取り、警備や警察への連絡を優先します。指針4(1)ロは、可能な限り一人で対応させず、必要に応じて管理者が代わることを対処の例に挙げています。
02
事実確認
時系列で何が起こったかを整理し、顧客等が求めている内容を把握します。従業員、同席者、相手方の話、メール、録音・録画などを確認資料として集め、担当者の印象と実際の発言を分けます。相談を受けた窓口担当者は、相談者の心身の状況に配慮し、プライバシーを守り不利益な取扱いをしない旨を伝えながら確認を進めます。
03
判断
要求内容と手段・態様をそれぞれ確認し、経緯や業務の性質、就業環境への影響を含めて総合的に判断します。片方だけが許容範囲を超える場合もあります。自社に過失や説明不足があれば、その部分に対応します。情報が足りなければ、確認担当と再回答の方法を決めます。
04
対応
判断に基づき、責任者があらかじめ決めた手順で対応します。応じられる範囲と理由を説明し、必要に応じて担当交代、窓口一本化、対応の中断等を検討します。終了等の判断では、合理的配慮や業務上のサービス提供義務、生命・健康への影響も確認します。犯罪に該当し得る言動や法的な手続が必要な場合は、警察や弁護士等へつなぐ手順を使います。
05
記録
日時、接点、対応者、実際の発言と行動、行った対応、確認資料、判断者を記録シートに残します。録音があれば原音を保全し、文字起こしは人が原音と照合してから記録に添えます。記録は必要な範囲の担当者だけが閲覧できるようにし、見直し日と削除予定日を決めます。
06
振り返り
事案ごとに、判断基準やフローに不足がなかったか、従業員への配慮が十分だったか、商品・サービス側に改善点はなかったかを確認します。見つかった不足はマニュアルと研修に反映し、同じ状況で次の担当者が迷わないようにします。

フローチャートには、担当者、交代する条件、次の連絡先を書きます。「説明済みの内容」「発言や行動」「安全への影響」のように確認できる事実を使い、時間や回数だけで機械的に終了を決めない手順にします。業務上必要な配慮と、判断に迷った場合の相談先も記載します。

行為の類型と対応の考え方

以下は、自社で対応手順を考えるために、このガイドで整理した場面別の例です。類型名だけでカスハラと決めず、指針2の定義と判断の考え方に沿って、言動の内容・手段・背景・就業環境への影響を確認します。実際に採用する対応は、業務の性質と社内の権限に合わせて定めてください。

時間拘束型

長時間の居座りや電話。説明した内容と経過を記録し、責任者へ交代。終了等の条件は業務の性質や相手方の事情も含めて決める。

リピート型

同じ要望を繰り返す。未解決の論点と説明済みの内容を整理し、責任者が対応範囲や窓口の一本化を検討する。

暴言型

大声や侮辱的な発言。安全を確保して言動の中止を求め、必要に応じて交代する。録音等は自社の情報管理手順に沿って扱う。

暴力型

殴る、蹴る、物を投げる。距離を取って安全確保を優先し、警備と連携して直ちに警察へ通報する。

威嚇・脅迫型

脅迫的な発言や反社会的勢力のほのめかし。複数名で対応し、弁護士への相談や警察への通報を検討する。

権威型

正当な理由のない特別扱いや土下座の強要。不用意な発言をせず上位者と交代し、要求には応じない。

店舗外拘束型

業務上の予定にない場所への呼び出し。訪問の必要性と安全を責任者が確認し、担当人数、連絡方法、退避の手順を決める。

SNS・ネット上の誹謗中傷型

名誉毀損やプライバシー侵害が疑われる投稿。URL・日時・内容を必要な範囲で記録し、責任者や法務担当が相談・削除依頼等を検討する。

セクシュアルハラスメント型

身体接触や性的な発言。まず安全確保と担当交代を行い、本人の意向に配慮して支援する。記録と関係機関への連絡は状況に応じて進める。

ダウンロードしたマニュアルを現場で試す

以下は社内で使い方を確認するための演習・運用例です。法令への適合を判定するチェックリストではありません。

10分の机上演習で引き継ぎを試す

架空の場面を使い、文章を読んだだけでは分からない連絡先や役割の抜けを探します。

場面例：担当者が対応を引き継ぎたいが、直属の上司が不在。
確認：次に誰へ連絡し、どの情報を渡すかを参加者が説明する。
見直し：答えが分かれた箇所と、代替連絡先をマニュアルへ追記する。

発言・対応・判断を分ける記録例

録音がある場合は原本の該当時刻へ戻れるようにします。録音がない場合は、記憶に基づく記録であることを明記します。

【架空の対応記録】
事実：14:03「責任者と話したい」と発言。
対応：14:05、上司へ引き継ぎを依頼。
判断：対応方針は上司が確認中。
資料：［録音名・時刻／担当者のメモ］
未確認：相手の連絡先

改訂履歴を残し、古い版を区別する

研修で使った版と現場に置いた版が一致するか確認します。変更理由を残すと、次回の担当者も見直しを続けられます。

マニュアル改訂記録
版・改訂日：［第2版・日付］
変更箇所：［項目名］
変更理由：［演習・対応後の振り返り］
確認者：［氏名］
周知した対象・日付：［記入］
旧版の保管先：［場所］

事実を分けて記録する対応記録シートを使う

記録の取り方

記録は、後から第三者が読んで事実を確認できることが目的です。三つの原則を、マニュアルの記録の項目と様式に反映します。

事実と評価を分ける

「男性客が非常に怒って長時間カスハラをした」は評価であり、後から確認できません。「14時7分、返品期限を過ぎた商品の返金を要求。担当者が規程と交換案を説明した後、14時11分に担当者名の公開を示唆する発言。同趣旨を2回繰り返し、14時13分に上司へ交代、14時18分に退店」のように、時刻・発言・行動・対応を書き、カスハラに該当するかの判断は別の欄に置きます。この構成にしておくと、正当な苦情だった場合の是正にも同じ記録が使えます。

録音の告知・同意

指針は、録音・録画に当たって個人情報保護法等を遵守し、顧客等の個人情報を適切に取り扱うことを求めています。録音から個人が識別できれば個人情報として、利用目的の特定と通知・公表、保存先、アクセス権限を決めます。告知の要否や方法は、電話、店頭、訪問、オンラインといった接点で異なります。論点は録音の同意・告知・利用目的で整理していますが、個別の判断は弁護士等の専門家に確認してください。

保存期間と削除

一律の保存年数は定められていません。利用目的、紛争の可能性、業種上の義務、情報の機微性から、案件ごとに見直し日と削除予定日を決め、記録シートに書きます。原音は上書きせず保全し、文字起こしや要約には「AI生成・未確認」「確認済み」などの状態を表示して、下書きと確認済みの記録を区別します。

事実と評価を分けた様式はカスハラ対応記録シート、録音を記録にまとめる手順は録音を確認できる記録へを参照してください。

業界別の注意点

接点の形が違えば、起こりやすい類型も、記録に含める情報も変わります。業界団体が業種別のマニュアルを公開している場合はそちらを優先して参照してください。東京都の各団体共通マニュアルは、業界団体がそのようなマニュアルを作るための手引です。

小売・飲食

店頭では周囲に他の顧客がいるため、対応場所の移動、防犯カメラ映像の位置づけ、少人数シフトで管理者が不在の時間帯の手順を決めます。管理者が不在でも応援を呼べる連絡先と、代行者への引継ぎ方法を現場で確認します。

医療・介護

患者・利用者やその家族からの言動は、疾患や認知機能の影響との切り分けが必要です。ケアの継続と職員の安全を両立する手順、記録に含める医療情報の範囲、多職種での判断をマニュアルに明記します。

コールセンター・カスタマーサポート

通話を録音する場合は、利用目的の公表と告知の方法を先に決めます。長時間や繰り返しの通話を区切る基準、対応を終了する際の言い回し、窓口を一本化する手順を台本の形で用意します。

自治体・公共窓口

住民の申出には行政手続としての正当性があることが多く、判断基準は慎重に書きます。窓口の複数名対応、庁内の相談体制、記録を公文書として扱う場合の保存ルールを整理します。

厚生労働省の業種別資料には、宅配業編（2026年3月）とスーパーマーケット業編（2025年3月）があります。接点や現場の例を検討する際に使い、発行時点の制度説明は現在の指針と照合してください。

見直しサイクル

マニュアルは配布した日から古くなります。少なくとも年に一度、法令・指針の改定、事案の振り返り、現場からの意見を反映して改定します。厚生労働省の企業マニュアルも、運用の見直しを取組の一部として位置づけています。見直しの観点を五つに分けます。

年次見直し
法令や指針の改定、業界団体のマニュアル更新を確認し、定義・判断基準・連絡先を更新します。
事案後の振り返り
フローに不足が見つかれば年次を待たず差し替え、改定日を表紙に記載します。
研修と周知
新入社員・異動者・パート・派遣を含めて研修し、掲示用のフローチャートを更新します。
版管理
版番号と改定日を管理し、旧版の回収と保管方法を決めます。現場に古い版が残らないようにします。
相談記録の傾向確認
相談件数や類型の傾向を確認し、判断基準の該当例・非該当例を実際の事案に近づけます。

録音の文字起こしで、事実確認の資料を作る

録音を事実確認に使うとき、長い録音を聞き直す負担が記録の質を下げがちです。Klangは音声・動画ファイルをアップロードすると、文字起こしとAI要約を作成し、確認が必要な箇所をハイライトします（発言者ごとに区切る話者の自動識別はプロプランの機能です）。文をクリックすると該当箇所の音声が再生されるため、人名・数字・否定表現を原音で照合してから記録シートに転記できます。会話データはAIモデルの学習に利用せず、ワークスペースごとの固有鍵で暗号化して保存します。文字起こしと要約は下書きであり、カスハラ該当性の判断は人が行います。

文字起こし

フリープランで無制限。話者の自動識別はプロプラン

確認

要確認箇所のハイライトと、元音声の再生で照合

保存

AI学習に利用しない。ISO/IEC 27001:2022認証。オンプレミスも相談可

録音ファイルを文字起こしする（無料）

カスハラ対応マニュアルのよくある質問

カスハラ対応マニュアルの作成は法律で義務付けられていますか？

厚生労働省の指針は、方針の明確化と周知、相談体制、事後対応など事業主が講ずべき措置を示しており、マニュアルはそれを現場で実行するための文書です。求められる範囲や形式は指針本文で確認し、判断は専門家に相談してください。

マニュアルはどのくらいの分量が適切ですか？

本編は判断基準と対応フローを中心に、現場が短時間で読める分量に絞ります。行為別の対応例、記録様式、告知文などは付録に分け、掲示用のフローチャートを一枚別に作ると運用しやすくなります。

東京都のひな形はそのまま使えますか？

各団体共通マニュアルの事業者向けひな形はWord形式で編集できますが、自社の接点・体制・判断基準に合わせて書き換える前提です。都外の事業者も参考にできますが、国の指針との整合を確認してください。

録音についてマニュアルに何を書けばよいですか？

録音の目的、対象となる接点、告知の方法、開始・停止できる担当者、保存先と保存期間、閲覧権限を書きます。指針は録音・録画に当たり個人情報保護法等の遵守を求めています。文字起こしを原音と照合する手順も入れます。

正当なクレームと判断した場合の扱いも書くべきですか？

はい。自社に過失や説明不足があれば謝罪と是正を行う手順を明記します。正当な苦情を安易にカスハラと扱うと方針への信頼を損ねます。商品・サービスの改善につなげる報告経路も書いておきます。

対応フローチャートは誰向けに作りますか？

一次対応者向けに、初動から上司への交代、対応終了、記録までを一枚にまとめます。管理者向けには判断とエスカレーション、警察・弁護士への連絡基準を含む詳細版を別に用意すると、現場の掲示物が簡潔になります。

FOR HR & COMPLIANCE

録音データを扱う前に、社内審査の材料をそろえる

カスハラ対応の録音には、顧客と従業員の個人情報が含まれます。人事・法務・情報システム部門で文字起こしツールを検討するときに使える資料です。

記録作成にかかる時間を比べたい場合は文字起こしのROI計算ツールに実測値を入れて試算できます。SSO、監査ログ、オンプレミスなどの法人要件は料金ページのチームプランをご覧ください。

まずは無料で、Klangをお試しください。

クレジットカードは不要です。数分でお使いいただけます。

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