カスハラ対応マニュアルの作り方

マニュアルの目的と位置づけ

カスハラ対応マニュアルは、現場の従業員が顧客等の言動に直面したときに、その場で判断を迷わず、一人で抱え込まず、会社として決めた手順に沿って動けるようにするための文書です。このページでは、目的と公的資料との関係を確認したうえで、入れる項目、対応フローの例、記録の取り方、業界別の注意点、見直しサイクルを順に整理します。読み終えると、東京都のひな形や自社の既存規程を土台に、初版を書き始められる状態になります。

2026年10月1日から、事業主には職場におけるカスタマーハラスメントを防止するための雇用管理上の措置が義務付けられます。厚生労働省の指針は、方針の明確化と周知、相談体制、事後の迅速かつ適切な対応、抑止措置、プライバシー保護などを求めています。マニュアルは、これらの措置を現場の言葉に翻訳したものであり、作ること自体が目的ではありません。

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」は、2026年9月の令和8年度改訂版を確認しました。現在の指針に沿って、方針、相談、事後対応、抑止、プライバシー等の措置を整理しています。東京都の各団体共通マニュアルは業界団体向けの手引で、事業者向けWordひな形も公開されています。下記の原資料と、自社に該当する業界資料・規程を照合して作成してください。

• 厚生労働省：カスタマーハラスメント防止指針（本文）
• 厚生労働省：カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（PDF）
• 東京都：防止に関する指針（ガイドライン）
• 東京都：各団体共通マニュアル・ひな形

対応フローの例（初動から振り返りまで）

対応フローは、現場の一次対応者が見て動ける粒度で書きます。指針4(1)と4(3)の対処・事実確認・従業員への配慮・再発防止を参照し、このガイドでは六段階の作成例に整理しました。各段階で必要な連絡先、判断権限、引継ぎ先を自社の体制に合わせて記入します。

1. 01

   初動

   まず落ち着いて話を聞き、要求内容を確認します。一人で対応せず、周囲や上司に合図を送り、原則として複数名で対応します。身体の安全に危険がある場合は距離を取り、警備や警察への連絡を優先します。指針4(1)ロは、可能な限り一人で対応させず、必要に応じて管理者が代わることを対処の例に挙げています。

2. 02

   事実確認

   時系列で何が起こったかを整理し、顧客等が求めている内容を把握します。従業員、同席者、相手方の話、メール、録音・録画などを確認資料として集め、担当者の印象と実際の発言を分けます。相談を受けた窓口担当者は、相談者の心身の状況に配慮し、プライバシーを守り不利益な取扱いをしない旨を伝えながら確認を進めます。

3. 03

   判断

   要求内容と手段・態様をそれぞれ確認し、経緯や業務の性質、就業環境への影響を含めて総合的に判断します。片方だけが許容範囲を超える場合もあります。自社に過失や説明不足があれば、その部分に対応します。情報が足りなければ、確認担当と再回答の方法を決めます。

4. 04

   対応

   判断に基づき、責任者があらかじめ決めた手順で対応します。応じられる範囲と理由を説明し、必要に応じて担当交代、窓口一本化、対応の中断等を検討します。終了等の判断では、合理的配慮や業務上のサービス提供義務、生命・健康への影響も確認します。犯罪に該当し得る言動や法的な手続が必要な場合は、警察や弁護士等へつなぐ手順を使います。

5. 05

   記録

   日時、接点、対応者、実際の発言と行動、行った対応、確認資料、判断者を記録シートに残します。録音があれば原音を保全し、文字起こしは人が原音と照合してから記録に添えます。記録は必要な範囲の担当者だけが閲覧できるようにし、見直し日と削除予定日を決めます。

6. 06

   振り返り

   事案ごとに、判断基準やフローに不足がなかったか、従業員への配慮が十分だったか、商品・サービス側に改善点はなかったかを確認します。見つかった不足はマニュアルと研修に反映し、同じ状況で次の担当者が迷わないようにします。

記録の取り方

記録は、後から第三者が読んで事実を確認できることが目的です。三つの原則を、マニュアルの記録の項目と様式に反映します。

事実と評価を分ける

「男性客が非常に怒って長時間カスハラをした」は評価であり、後から確認できません。「14時7分、返品期限を過ぎた商品の返金を要求。担当者が規程と交換案を説明した後、14時11分に担当者名の公開を示唆する発言。同趣旨を2回繰り返し、14時13分に上司へ交代、14時18分に退店」のように、時刻・発言・行動・対応を書き、カスハラに該当するかの判断は別の欄に置きます。この構成にしておくと、正当な苦情だった場合の是正にも同じ記録が使えます。

録音の告知・同意

指針は、録音・録画に当たって個人情報保護法等を遵守し、顧客等の個人情報を適切に取り扱うことを求めています。録音から個人が識別できれば個人情報として、利用目的の特定と通知・公表、保存先、アクセス権限を決めます。告知の要否や方法は、電話、店頭、訪問、オンラインといった接点で異なります。論点は録音の同意・告知・利用目的で整理していますが、個別の判断は弁護士等の専門家に確認してください。

保存期間と削除

一律の保存年数は定められていません。利用目的、紛争の可能性、業種上の義務、情報の機微性から、案件ごとに見直し日と削除予定日を決め、記録シートに書きます。原音は上書きせず保全し、文字起こしや要約には「AI生成・未確認」「確認済み」などの状態を表示して、下書きと確認済みの記録を区別します。

事実と評価を分けた様式はカスハラ対応記録シート、録音を記録にまとめる手順は録音を確認できる記録へを参照してください。

見直しサイクル

マニュアルは配布した日から古くなります。少なくとも年に一度、法令・指針の改定、事案の振り返り、現場からの意見を反映して改定します。厚生労働省の企業マニュアルも、運用の見直しを取組の一部として位置づけています。見直しの観点を五つに分けます。

• 年次見直し

  法令や指針の改定、業界団体のマニュアル更新を確認し、定義・判断基準・連絡先を更新します。

• 事案後の振り返り

  フローに不足が見つかれば年次を待たず差し替え、改定日を表紙に記載します。

• 研修と周知

  新入社員・異動者・パート・派遣を含めて研修し、掲示用のフローチャートを更新します。

• 版管理

  版番号と改定日を管理し、旧版の回収と保管方法を決めます。現場に古い版が残らないようにします。

• 相談記録の傾向確認

  相談件数や類型の傾向を確認し、判断基準の該当例・非該当例を実際の事案に近づけます。

カスハラ対応マニュアルのよくある質問