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カスタマージャーニー・インタビュー

カスタマージャーニーの作り方。1人の経験から、確かめながら描く

認知・比較・購入という枠を埋める前に、顧客が実際に何をしたかを聞きます。質問例、接点の整理、感情と解釈の分け方、複数人の統合まで。編集・並べ替え・保存できる時系列シート付きです。

更新日：執筆・運営：

自社のサイトへ来る前や、アプリを閉じた後にも経験は続きます。「どの画面を通ったか」だけでなく、目的に向かう途中の相談、待ち時間、やり直しも聞きます。

BtoBでは利用者、承認者、購入担当者が別々の目的で動くことがあります。最初から全員を「顧客」という1本の線にせず、誰の行動なのかを明示して、受け渡しの場面でつなぎます。

マップを作る前の範囲の決め方（独自の設計例）
決めること経費精算の例決めないままだと起きること
誰の経験か初めて出張精算する社員申請者と承認者の行動を1人の経験として混ぜる
始まりと終わり領収書を受け取る→精算額を受け取る自社アプリ内の操作だけで完結させる
現状か将来か直近の精算で実際にしたこと改善案を、すでに行われている行動に見せる
何を決めるか差し戻し後の支援をどこに置くか図を作ること自体が目的になる

一般論から入るより、最近の具体的な出来事を選びます。日時が曖昧なら「その後」「翌週くらい」など本人の表現を残し、正確な日付を作りません。

「不安でしたよね」と気持ちを先に決めず、本人の言葉を聞きます。覚えていない場合は未確認のままにします。画面、メール、メモを一緒に確認する場合は、本人が共有できる範囲を確認し、不要な個人情報を記録しないようにします。

経験をたどるための質問と確認項目
場面質問例記録すること
きっかけ最後にその手続きをしたのは、どんなときでしたか目的、状況、始まり
最初の行動最初に何をしましたか。何を見たり、誰に聞いたりしましたか実際の行動、接点、相手
進み方・戻り方その次はどうしましたか。途中で戻った場面はありましたか順序、分岐、中断、待ち時間
判断そのとき、何を確かめて次へ進みましたか本人が説明した判断材料
気持ちその場面では、どう感じましたか本人の表現と、その理由
終わりどこで終わったと分かりましたか。その後にしたことはありますか完了の合図、残った作業、結果

感情の上下を描くなら、本人の発言や本人が付けた評価と結び付けます。沈黙、声色、操作時間だけで不安や満足を決めません。異なる参加者の感情を一本の滑らかな曲線にすると、個別の違いが隠れることもあります。

同じ場面を記録するときの区別（架空例）
情報の種類書き方の例扱い方
本人が説明した行動通知を開き、修正箇所を探して同僚に聞いた本人による振り返り。観察で確認した行動とは分ける
本人の発言「どこを直すのか分からなくて困りました」引用と原本の時刻を残す
調査者の解釈差し戻し理由が見つけにくい可能性仮説と明記し、確認手段を決める
未確認当時のメール文面、完了画面、他の社員の経験空欄を、問題なし・不満なしと読まない

P01は出張翌日にアプリで申請し、2日後に差し戻しのメールを見ました。修正箇所が分からず、同僚にチャットで相談してから添付を追加しました。本人は「困った」と説明していますが、メールを実際に確認していないため、通知文のどこが問題だったかまでは言えません。

この記録から、すぐに「通知の文面を変更する」と決めるのではなく、まず当時の通知とアプリ画面を確認します。同僚への相談が重要な接点だったことも残します。再申請できたという行動だけでは、安心した・満足したとは判断しません。以下は教材用の架空例で、実際の利用者の発言ではありません。

出来事を追加し、前後に動かして順番を整えられます。各行に行動、接点、発言、参照先、解釈、次の質問を残します。

架空の1人の経験を記入した見本です。入力はこのページ内で処理し、送信・保存しません。再読み込みで消えます。時期が不明でも無理に埋めず、本人の発言と解釈を分けてください。

  1. 出来事 1
  2. 出来事 2
  3. 出来事 3

記録票を持ち帰る

カスタマージャーニー：1人の経験をたどる記録票
参加者ID：P01（架空）
今回たどる経験の始まりと終わり：出張精算を始めてから、差し戻しを修正して再申請するまで
表示順は記入者が並べた順です。日時の自動推定・感情の推定・複数人の統合は行いません。

出来事 1
時期（不明なら不明のまま）：出張の翌日
本人がしたこと：スマートフォンで領収書を撮影し、申請を送った
相手・接点・使った手段：経費アプリ／自分
本人が語った考え・気持ち（発言）：「いつも通り送れば終わりだと思いました」
原本・時刻：架空面談 P01 04:20
調査者の解釈（仮説）：申請後の確認を想定していなかった可能性
未確認事項・次の質問：完了画面に何が表示されたかを確認する

出来事 2
時期（不明なら不明のまま）：2日後（本人の記憶）
本人がしたこと：差し戻しメールを見たが、修正箇所を見つけられず同僚に聞いた
相手・接点・使った手段：メール→アプリ→同僚とのチャット
本人が語った考え・気持ち（発言）：「どこを直すのか分からなくて困りました」
原本・時刻：架空面談 P01 07:05
調査者の解釈（仮説）：理由の見つけやすさに課題がある可能性。メールの文面は未確認。
未確認事項・次の質問：個人情報を隠した当時の通知を見せてもらえるか確認する

出来事 3
時期（不明なら不明のまま）：同日
本人がしたこと：同僚の説明を聞いて添付を追加し、再申請した
相手・接点・使った手段：同僚／経費アプリ
本人が語った考え・気持ち（発言）：未確認
原本・時刻：架空面談 P01 10:10
調査者の解釈（仮説）：再申請できたことと、使いやすかったかは別の情報
未確認事項・次の質問：再申請時の気持ち、最終承認までの経緯は未確認

この記録は1人の経験です。典型像や市場全体へ一般化せず、異なる経路も残してください。

改善の優先度は、インタビューで挙がった件数だけでは決められません。目的の達成をどれほど妨げるか、影響する利用者、別の手段があるか、追加で必要な証拠を並べて議論します。少人数の発言数を、そのまま利用者全体の発生率にはしません。

  1. 01

    参加者ごとに並べる

    まずは各参加者の出来事を独立した行として並べます。始まりと終わりが同じか、利用者の役割が同じかを確かめます。

  2. 02

    実際に共通する段階を見つける

    「認知・比較・購入」の枠を先に当てるのではなく、複数の記録に現れる出来事から段階に名前を付けます。待機、中断、別の手段への切り替えも残します。

  3. 03

    違いが大きければ図を分ける

    同じ段階や似た手順なら共通の図にまとめられます。異なる段階をたどる人がいるなら、別のマップや分岐で表し、無理に平均化しません。

  4. 04

    元の発言へ戻れる状態で見直す

    まとめた記述に参加者IDと参照先を添えます。記録にない段階は未確認とし、担当者の業務知識で補った箇所は仮説として区別します。

Klangの分析に同意を得たインタビューの録音や文字起こしを追加し、「参加者ごとに、出来事、本人の発言、参照先、未確認事項を分けて」と依頼できます。時刻の順番は話した順番なので、経験が起きた順番とは限りません。参加者が後から思い出して補った出来事も、原本を確かめて配置します。

複数の面談を1つの分析に追加して共通点を質問することもできます。最初から全員を統合したマップだけを作らず、各参加者の記録を残してください。回答をドキュメントに保存した後も、引用、主語、時期、共有範囲は人が確認します。

Klangで面談を文字起こしし、出来事ごとの発言と参照先を整理します。まず1人の記録から始め、聞けていない場面を次の質問につなげます。

  • 参加者ごとの行動と発言を分けて整理
  • 参照先を確認しながら要約を編集
  • 複数の面談を比較し、共通点と例外を確認
無料で試す
カスタマージャーニーマップはテンプレートを埋めれば作れますか。

テンプレートは整理の器です。実際の経験を聞く前に埋めた内容は仮説として扱います。このページでは1人ずつ時系列を作り、複数の記録に共通する段階を確かめてからまとめます。

ペルソナとカスタマージャーニーの違いは何ですか。

ペルソナは目的や状況などから、対象者の特徴を整理するものです。ジャーニーは目的に向かう行動や接点の時間的な流れを整理します。人物像だけから、実際に通った手順や気持ちを推測して埋めないようにします。

感情の曲線を必ず入れる必要がありますか。

必須ではありません。本人が語っていない気持ちを推測で埋めるより、行動と接点、困った理由を根拠付きで残すほうが有用な場合があります。感情を記す場合は、本人の言葉や本人による評価と結び付けてください。

1人のインタビューだけで完成できますか。

1人の経験マップとしては作れますが、代表的な顧客像とは言えません。役割や経験の異なる対象者にも聞き、共通する流れと異なる経路を確認してください。

この時系列シートを保存できますか。

登録不要でコピーまたはTXT保存できます。入力はこのページ内だけで処理し、送信・保存しません。再読み込みで消えるため、作業の区切りで保存してください。

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