1. 方針
著しい迷惑行為には毅然と対応し、従業員を守る方針を明文化して周知します。
録音義務ではありません
2026年10月1日から、規模を問わず事業主に職場のカスタマーハラスメント防止措置が義務付けられます。ただし、録音・録画そのものが一律に義務になるわけではありません。厚生労働省は、録音・録画を対応手順の例、また客観的な事実確認資料の例として挙げています。
カスハラは、顧客などの言動が業務の性質や経緯に照らして社会通念上許容される範囲を超え、その結果、労働者の就業環境が害される場合です。正当な苦情や合理的配慮の申出を、安易にカスハラと扱ってはいけません。
PREPARATION & OPERATING CHECKS
10月1日に向けた準備スケジュール
方針、相談窓口、従業員保護、事実確認と記録を、担当者と成果物に落とし込む作業表です。ダウンロードして、責任者・証拠の保管先・完了日・次回確認日を記入できます。
確認日：。以下の日付・担当部署・点検周期は編集上の例で、法定の個別期限ではありません。2026年10月1日の施行に向け、自社の状況に合わせて調整してください。録音・録画そのものが一律の義務になるわけではありません。
無料・登録不要。Excelは「施行準備」「運用点検」「使い方と出典」の3シート。黄色の欄に担当者や進捗を記入し、完了の根拠を残してください。実案件の機微な情報は、権限を管理した案件記録で扱います。
日本時間の2026年10月1日からは、最初に運用点検を表示します。準備項目も引き続き参照できます。表示の切り替えは、法令や自社の整備状況の再確認を代わりに行うものではありません。
施行前に整える8項目
P1 / 2026/09/11
責任者と不足項目を決める
- 担当部署の例
- 経営・人事・現場責任者
- 成果物・残す証拠
- 責任者一覧、既存の方針・窓口・記録の不足一覧
- 完了前の確認
- 各拠点と非正規雇用の従業員を含めて確認し、未整備の項目に担当者と期限を置く。
P2 / 2026/09/15
方針と対応基準を文書にする
- 担当部署の例
- 経営・人事・法務
- 成果物・残す証拠
- 承認した基本方針、正当な苦情と区別する対応基準
- 完了前の確認
- 従業員を守る方針と対応内容を明確にする。消費者の権利や合理的配慮を損なう基準になっていないか確認する。
P3 / 2026/09/17
相談窓口と担当者を整える
- 担当部署の例
- 人事・相談窓口
- 成果物・残す証拠
- 連絡先、受付時間、不在時の代替窓口、担当者用手順
- 完了前の確認
- 該当するか不明な段階でも相談できることを周知する。担当者が訓練用の相談を受け、必要な連携先へつなげるか試す。
P4 / 2026/09/18
現場の安全と従業員支援を決める
- 担当部署の例
- 現場責任者・人事・警備
- 成果物・残す証拠
- 担当交代・複数人対応・退避・緊急連絡・心身の支援の手順
- 完了前の確認
- 従業員を一人で抱え込ませず、安全確保と対応の引き継ぎができるか確認する。状況に応じた警察・医療・法務への連絡先も整える。
P5 / 2026/09/24
事実確認と記録の流れを試す
- 担当部署の例
- 相談窓口・現場責任者
- 成果物・残す証拠
- 事実確認の担当、記録様式、関係者からの聴取手順
- 完了前の確認
- 申出内容、具体的な言動、経緯、会社の判断を分ける。メールや目撃者の説明なども確認し、録音がある場合は必要箇所を原音と照合する。
P6 / 2026/09/25
プライバシーと不利益取扱い防止を確認する
- 担当部署の例
- 人事・情報管理・法務
- 成果物・残す証拠
- アクセス権、共有範囲、保存・見直し・削除基準、相談者等の保護方針
- 完了前の確認
- 相談や事実確認への協力を理由に不利益を与えないことを周知する。担当者以外が機微な案件記録を閲覧できないか確認する。
P7 / 2026/09/28
周知と現場訓練を行う
- 担当部署の例
- 人事・各拠点の責任者
- 成果物・残す証拠
- 周知資料、研修記録、未受講者への案内、訓練で見つかった課題
- 完了前の確認
- 方針、窓口、対応の限界、上司への引き継ぎを従業員が説明できるか確認する。必要な抑止措置と再発防止の流れも共有する。
P8 / 2026/09/30
未完了項目を経営責任者が確認する
- 担当部署の例
- 経営・人事・各担当者
- 成果物・残す証拠
- 整備状況一覧、残る課題の責任者・対応期限、10月の点検予定
- 完了前の確認
- 文書の有無だけでなく、窓口の稼働、現場の理解、安全確保を確認する。未完了を完了扱いにせず、必要な対応を速やかに進める。
運用で続ける6項目
O1 / 2026/10/01
窓口と現場手順の稼働を点検する
- 担当部署の例
- 人事・各拠点の責任者
- 成果物・残す証拠
- 窓口の到達確認、連絡先・担当交代の確認記録
- 完了前の確認
- 準備時の連絡先が実際に使えるか、異動・欠勤時にも対応できるか確認する。未整備の措置があれば担当と是正期限を明確にする。
O2 / 相談受付ごと
相談者を保護し、事実を確認する
- 担当部署の例
- 相談窓口・現場責任者
- 成果物・残す証拠
- 受付、緊急性の判断、安全確保、事実確認の担当と経過の記録
- 完了前の確認
- 該当性の判断を待って安全確保を遅らせない。関係者の説明と資料を迅速に確認し、判断と未確認の事項を分けて記録する。
O3 / 事案対応中・対応後
従業員への配慮を続ける
- 担当部署の例
- 人事・現場責任者
- 成果物・残す証拠
- 担当変更、就業上・心身上の配慮、フォロー面談の記録
- 完了前の確認
- 相談した従業員や協力者に不利益が生じていないか確認する。必要な支援を本人の状況に合わせて見直す。
O4 / 事案対応後
再発防止と正当な苦情への改善を分ける
- 担当部署の例
- 現場責任者・品質管理・人事
- 成果物・残す証拠
- 再発防止策、商品・説明・業務の改善事項、周知の記録
- 完了前の確認
- カスハラへの対応だけで終わらせず、正当な申出として改善すべき点も検討する。必要な抑止措置や訓練内容を見直す。
O5 / 月次・担当変更時
案件記録の権限と保存を見直す
- 担当部署の例
- 情報管理・案件責任者
- 成果物・残す証拠
- 権限一覧、保存理由、次回見直し日、削除・保全の判断記録
- 完了前の確認
- 異動・退職者のアクセスを確認する。必要な保全を考慮しつつ、不要な機微情報を保持し続けない運用を確認する。
O6 / 2026/10/30
最初の運用状況を振り返る
- 担当部署の例
- 経営・人事・各拠点の責任者
- 成果物・残す証拠
- 未解決の課題、改善担当者・期限、次の点検予定
- 完了前の確認
- 相談件数の少なさだけを成功と判断せず、相談しやすさ、対応速度、従業員保護、現場の理解を確認する。以後の点検周期は自社で決める。
記入例：相談窓口の整備
架空の例：P3の担当者を「人事・山田」とし、窓口案内と訓練記録の保管先を記入。2026/9/17に代替担当者まで連絡できることを確認して完了日を記入し、次回確認を2026/10/1に設定します。窓口案内を作っただけでは、動作確認の完了とはしません。
未完了の項目には、残る作業と責任者・対応期限を記入してください。「対象外」にする場合も理由を残し、必要な措置を単に省略しないよう確認します。この表だけで法令への適合を判定するものではありません。
方針や連絡先を文書にする際は社内マニュアルのWordひな形、事案の記録には対応記録シートを使えます。
法令上の措置を実務に落とす8つの確認領域
厚生労働省の指針が求める措置を、施行準備の実務に沿って整理したものです。法令上の項目名をそのまま列挙したものではありません。
2. 対応手順
担当交代、複数人対応、対応終了、警察・法務への連絡基準を事前に決めます。
3. 相談体制
該当性が不明な段階でも相談できる窓口と、訓練された担当者を置きます。
4. 事実確認
従業員、目撃者、相手方、メール、録音・録画などから迅速・正確に確認します。
5. 従業員保護
行為者との分離、担当交代、勤務上・心身上の配慮を状況に応じて行います。
6. 再発防止
対応履歴を必要な範囲で共有し、商品・説明・現場運用の改善も切り分けます。
7. 悪質事案への備え
暴力・脅迫などに備え、管理職、警備、警察、弁護士との連絡手順を整えます。
8. プライバシー
相談者・関係者の情報を限定し、相談や協力を理由とする不利益取扱いを禁じます。
録音を使える記録にする
- 原音を編集版で上書きせず保全する
- 文字起こしを確認箇所を探す補助にする
- 人名、数字、否定、重要な引用を原音と照合する
- 実際の発言、担当者の記憶、会社の判断を分ける
- 必要最小限の相手だけに共有する
- 案件の見直し日と削除予定日を決める
よくある質問
録音は義務ですか？
いいえ。録音・録画は対応や事実確認の手段の一例で、方針、相談体制、従業員保護などを含む措置全体の代わりにはなりません。
録音があればカスハラと証明できますか？
録音は確認資料になり得ますが、経緯や業務上の事情も含めた人による判断が必要です。
何年保存すべきですか？
一律の保存年数はありません。目的、業種上の義務、紛争可能性、情報の機微性に応じて見直し日と削除基準を定めます。