2026年10月施行・企業向け実務ガイド

カスハラ対策を、録音だけで終わらせない。

2026年10月1日から全事業主に求められる防止措置を、厚生労働省の最新資料から実務の順に整理します。

録音義務ではありません

2026年10月1日から、規模を問わず事業主に職場のカスタマーハラスメント防止措置が義務付けられます。ただし、録音・録画そのものが一律に義務になるわけではありません。厚生労働省は、録音・録画を対応手順の例、また客観的な事実確認資料の例として挙げています。

カスハラは、顧客などの言動が業務の性質や経緯に照らして社会通念上許容される範囲を超え、その結果、労働者の就業環境が害される場合です。正当な苦情や合理的配慮の申出を、安易にカスハラと扱ってはいけません。

厚生労働省の指針が求める措置を、施行準備の実務に沿って整理したものです。法令上の項目名をそのまま列挙したものではありません。

著しい迷惑行為には毅然と対応し、従業員を守る方針を明文化して周知します。

担当交代、複数人対応、対応終了、警察・法務への連絡基準を事前に決めます。

該当性が不明な段階でも相談できる窓口と、訓練された担当者を置きます。

従業員、目撃者、相手方、メール、録音・録画などから迅速・正確に確認します。

行為者との分離、担当交代、勤務上・心身上の配慮を状況に応じて行います。

対応履歴を必要な範囲で共有し、商品・説明・現場運用の改善も切り分けます。

暴力・脅迫などに備え、管理職、警備、警察、弁護士との連絡手順を整えます。

相談者・関係者の情報を限定し、相談や協力を理由とする不利益取扱いを禁じます。

録音は義務ですか？
いいえ。録音・録画は対応や事実確認の手段の一例で、方針、相談体制、従業員保護などを含む措置全体の代わりにはなりません。

録音があればカスハラと証明できますか？
録音は確認資料になり得ますが、経緯や業務上の事情も含めた人による判断が必要です。

何年保存すべきですか？
一律の保存年数はありません。目的、業種上の義務、紛争可能性、情報の機微性に応じて見直し日と削除基準を定めます。

クレジットカードは不要です。数分でお使いいただけます。