# カスハラ対応マニュアルの社内作成用ひな形 文書状態：未承認の作成用ひな形 この文書は、自社の対応手順を決めるための記入用原稿です。完成した社内規程や専門家の審査済み文書ではありません。各欄を記入し、関係部門が確認したうえで承認・周知してください。 ［要記入］を残したまま運用版として配布しないでください。該当しない欄には、その理由と確認者を記入します。 ■ 文書の管理 会社・部署：［要記入 名称］ 対象事業所・業務・顧客との接点：［要記入 範囲］ 対象となる従業員・派遣等の扱い：［要記入 対象と連携先］ 作成責任者：［要記入 氏名・役職］ 確認部門・専門家：［要記入 実際の確認者と確認日］ 承認者・承認日：［要記入 氏名・日付］ 版・適用開始日・次回見直し日：［要記入 版と日付］ 関連規程・利用する業界資料：［要記入 名称・版・保管先］ ■ 基本方針と判断の準備 従業員の安全と、正当な意見・苦情への対応を両立する方針：［要記入 自社の方針文］ 参照する定義・判断基準：［要記入 公的資料の名称・箇所・確認日］ 自社で想定する言動・状況と判断例：［要記入 事実・背景・判断理由］ 正当な申入れや合理的配慮の申出の例：［要記入 対応方法と相談先］ 該当するか迷うときの相談先：［要記入 窓口と連絡方法］ 参照箇所：厚生労働省指針 2、4冒頭、4(1)。資料一覧は最終ページ。 --- # 連絡先と担当交代の手順 ■ 通常時と不在時の連絡先 一次対応者の役割：［要記入 担当と担当できる範囲］ 上司・責任者：［要記入 氏名または役割・連絡方法・対応時間］ 責任者不在時の代行者：［要記入 連絡先と交代順］ 本部・法務・人事：［要記入 窓口と連絡方法］ 警備・緊急連絡：［要記入 連絡先と社内手順］ 休日・夜間・単独勤務時：［要記入 利用可能な連絡先と安全確保方法］ ■ 担当交代と報告 応援を呼ぶ合図・手段：［要記入 現場で使える方法］ 上司が引き継ぐ条件：［要記入 観察できる行為・状況］ 交代時に伝える事項：［要記入 要求・説明済み事項・発言・安全上の懸念］ 引継ぎを受けた人が行う確認：［要記入 事実確認と次の判断］ 本部へ報告する条件・期限：［要記入 条件・報告先・期限］ 身体の危険があるときの退避・支援要請：［要記入 場所・担当・連絡手順］ 警察・弁護士等へ相談する判断と担当：［要記入 条件・権限者・連絡方法］ ■ 現場で手順を確認する 連絡不能だった場合の代替手順：［要記入 次の連絡先と現場対応］ 連絡訓練日・参加者・改善点：［要記入 実施記録］ 連絡先の更新担当と点検間隔：［要記入 担当・間隔］ 参照箇所：厚生労働省指針 4(1)ロ、4(2)、4(4)。一律の時間・回数で終了を決める欄ではありません。業務の性質と状況を踏まえて自社で条件を定めます。 --- # 対応範囲と事実確認 ■ 要求と状況を分けて確認する 要求内容を確認する質問：［要記入 現場で使う言い方］ 契約・規程・説明不足などを調べる担当：［要記入 担当と確認資料］ 実際の発言・行動、経緯、頻度、周囲への影響の記録方法：［要記入 方法］ 従業員・相手方・同席者から確認する手順：［要記入 担当と配慮事項］ 判断に必要な情報が不足している場合：［要記入 保留の伝え方と再回答担当］ ■ 応じられる範囲を説明する 自社で対応・是正できる範囲：［要記入 権限と具体的な対応］ 現場だけで約束してはいけない事項：［要記入 事項と承認先］ 応じられない要求を説明する言い方：［要記入 理由と代替案］ 担当変更・窓口一本化を伝える言い方：［要記入 文例と担当］ 対応を区切る前に確認する事項：［要記入 説明状況・相手方の事情・代替手段］ 中断・終了・利用制限等を決める権限者：［要記入 役割と承認手順］ 決定と根拠の記録先：［要記入 保存先と記録担当］ ■ 業務ごとに必要な配慮 消費者の権利・合理的配慮の確認方法：［要記入 担当と参照資料］ 医療・福祉・公共サービス等の提供義務や継続性：［要記入 該当する義務と相談先］ サービス中断が生命・健康に影響する場合の手順：［要記入 代替支援と判断者］ 参照箇所：厚生労働省指針 2(5)、4冒頭、4(1)、4(3)。要求内容と手段・態様はそれぞれ確認し、片方だけに問題がある場合も含め、背景と就業環境への影響を総合的に検討します。 --- # 相談対応と従業員への支援 ■ 相談窓口 窓口名・連絡方法・受付時間：［要記入 窓口情報］ 担当者が関係者である場合の別窓口：［要記入 代替先］ 該当するか分からない段階の相談方法：［要記入 受付方法］ 相談を受けた担当者の初動：［要記入 安全・心身の状況・本人の意向の確認］ 事実確認の担当と関係部門への連携：［要記入 担当・連携範囲］ ■ プライバシーと相談者の保護 相談情報を閲覧できる人：［要記入 役割と必要な範囲］ 共有前に確認する事項：［要記入 目的・相手・内容・連絡方法］ 相談や事実確認への協力を理由とする不利益取扱いをしない方針：［要記入 方針と周知方法］ 不利益取扱いや情報漏えいの申告先：［要記入 相談先と確認担当］ ■ 支援と経過確認 担当交代・休憩・勤務調整等の相談：［要記入 担当と決定手順］ 産業保健・相談機関等への接続：［要記入 連絡先と利用手順］ 本人の意向を確認する方法：［要記入 担当と確認事項］ 事後の連絡日・担当：［要記入 日付と氏名］ 継続支援が必要な場合：［要記入 次の対応と再確認日］ 参照箇所：厚生労働省指針 4(2)、4(3)ロ、4(5)。相談を受けたことだけで事案の判断を確定せず、支援と事実確認を進める手順を記入します。 --- # 記録と録音データの管理 ■ 記録の責任と様式 記録担当・作成期限・確認者：［要記入 担当と期限］ 使用する記録様式と保存先：［要記入 様式名・版・保管先］ 記録する事実と、判断・推測を分ける方法：［要記入 欄と記入ルール］ 元の音声・映像・メール等の参照方法：［要記入 参照IDと権限］ AI文字起こし・要約の確認手順：［要記入 原資料との照合担当・未確認表示］ ■ 録音等を使う場合の確認 録音・録画の対象と利用目的：［要記入 対象・目的］ 告知・通知・公表・同意等の判断と実施方法：［要記入 自社の確認結果と方法］ 利用する機器・外部サービスと確認した条件：［要記入 名称・処理条件・確認者］ 閲覧・共有・外部提供の範囲と承認：［要記入 権限・承認者］ 原資料の変更防止・複製管理：［要記入 保管方法と担当］ ■ 保持と削除 保存期間を決める基準：［要記入 利用目的・業務上の義務・紛争等の事情］ 通常の見直し日と削除予定日：［要記入 日付または算定方法］ 紛争等で削除を保留する条件：［要記入 判断者・対象・再確認日］ 複製・外部サービス・バックアップの扱い：［要記入 範囲と確認方法］ 削除担当・完了確認・記録先：［要記入 担当と記録先］ 参照箇所：厚生労働省指針 4(1)ロ、4(3)、4(5)。保存年数や録音の可否を一律に決める様式ではありません。個人情報・業種別のルールを確認し、判断根拠を残します。 --- # 周知と見直しの運用 ■ 初回の周知と訓練 周知対象・方法・実施日：［要記入 対象と日程］ 管理者・窓口担当者の研修：［要記入 内容・担当・受講確認］ 現場で確認できる簡易版の配置：［要記入 場所・管理者］ 交代・連絡・記録の訓練シナリオ：［要記入 自社の想定例］ 訓練で見つかった不足と対策：［要記入 不足・担当・期限］ ■ 事案後と定期の見直し 事案後に振り返る担当・参加者：［要記入 役割］ 振り返る項目：［要記入 安全・支援・判断・記録・サービス改善］ 相談状況・現場の意見の集め方：［要記入 方法と情報保護］ 法令・指針・業界資料・連絡先の確認担当：［要記入 担当と間隔］ 次回見直し日：［要記入 日付］ 改定案の作成・確認・承認の順序：［要記入 役割と期限］ ■ 版を取り違えないために 最新版の保管先：［要記入 社内参照先］ 変更履歴の記録方法：［要記入 変更内容・理由・承認日］ 旧版の回収・参照停止方法：［要記入 担当と方法］ 改定後の再周知と受領確認：［要記入 対象・方法・完了日］ 参照箇所：厚生労働省指針 4(1)、4(3)ハ、6。文書の配布だけで完了とせず、現場で連絡・交代・記録の手順を実行できるか確認します。 --- # 参照資料と運用版の承認 このひな形はKlangが作成した記入用の原稿です。公的機関の様式そのものではありません。公的資料の内容と自社の事情を確認し、各社の責任で運用版を作成してください。 資料確認日：2026年9月10日 ■ 一次資料 厚生労働省 カスタマーハラスメント防止指針 https://www.mhlw.go.jp/web/t_doc?dataId=75ac0814&dataType=0&pageNo=1 厚生労働省 カスタマーハラスメント対策企業マニュアル 令和8年度改訂版 https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf 東京都 各団体共通マニュアルと事業者向けWordひな形 https://www.hataraku.metro.tokyo.lg.jp/plan/kasuharamanual/index.html 厚生労働省 業種別の取組と資料 https://www.no-harassment.mhlw.go.jp/countermeasure/customer_hara_industry/ ■ 運用版として配布する前の確認 全ての［要記入］欄の確認：［要記入 確認者・日付・未完了事項］ 連絡先と不在時手順の動作確認：［要記入 結果と確認日］ 業務固有の提供義務・合理的配慮等の確認：［要記入 確認者と根拠］ 録音・情報管理・保持削除の確認：［要記入 確認者と根拠］ 現場担当者による手順確認：［要記入 担当者・結果・修正点］ 必要な社内・専門家確認：［要記入 実際の確認範囲・確認者・日付］ 最終承認と周知開始：［要記入 承認者・日付・適用版］ 関連する記録様式：jp.klang.ai/resources/customer-harassment-incident-record-template/ 作成ガイド：jp.klang.ai/guides/customer-harassment-manual/